鵜川こんにちは！本質美容経営塾のウカワレイ(@reiukawa_arete)です。
あなたは普段、サロンワーク中にどのようなことを意識して接客されていますか？
「笑顔で接客する」「丁寧な言葉遣いを心掛ける」「清潔感のある身嗜みをする」
どれも接客業において大切なことですよね。
ですが、そもそも何のためにこれらを意識する必要があるのでしょうか？
もしも、単なる接客マナーとして捉えているのであれば、少し考え直してみても良いかもしれません。
今回は、サロンワークでの実践を交えながら、美容師に求められる接客の本質について考えてみたいと思います。
接客マナーは目的ではなく手段
そもそも、接客マナーとは誰のためにあるのでしょうか？
当然ながら、お客様のためですよね。
笑顔で接客するのは、お客様に安心感を与えるため。
清潔感のある身嗜みを心がけるのは、お客様に不快感を与えないため。
丁寧な言葉遣いも、お客様に敬意を示すためでしょう。
つまり、これらは全て、お客様に快適な時間を過ごしていただくための手段です。
ところが、接客マナーそのものが目的になってしまっている美容師さんも少なくないのではないでしょうか。
例えば、静かに過ごしたいお客様に対して、笑顔で積極的に話しかけることが正解なのでしょうか？
そういった場合、どれだけ丁寧な敬語を使っていても、積極的に話しかけられること自体を鬱陶しく感じられてしまうかもしれませんよね。
大切なのは、マニュアル通りの接客ができているかどうかではありません。
きっと、目の前のお客様にとって、心地よい接客ができているかどうかでしょう。
ここを履き違えてはいけないと思うのです。
お客様に合わせた接客ができていますか？
鵜川が普段のサロンワークで特に意識していることの一つ
それは、お客様のお話しされるスピードやお声のボリュームに、なるべく合わせることです。
ゆっくりと穏やかにお話しされるお客様には、僕もゆっくりと。
小さなお声でお話しされるお客様には、僕も声量を抑えて。
もちろん、単純にお客様の話し方を真似すれば良いということではありません。
お客様が心地よくコミュニケーションを取れるように、僕たち美容師が歩み寄るということです。
また、会話の量についても同様です。
楽しくお話しされたいお客様もいれば、静かにリラックスしたいお客様もいらっしゃいます。
同じお客様であっても、その日の体調や気分によって過ごし方が変わることだってあるでしょう。
いつもお話し好きだからといって、毎回積極的に話しかけることが正解とは限りません。
365日同じ心身のコンディションでいられるような方ばかりではありませんからね…
自分がしたい接客以上に、お客様が求めている接客を意識することが大切かと。
自分では気づきにくいニオイへの配慮
もう一つ、細心の注意を払っているのが体臭や口臭です。
美容師という仕事は、お客様との物理的な距離が非常に近い仕事です。
施術中は、お客様のお顔のすぐ近くで作業することも少なくありません。
だからこそ、自分自身のニオイには十分に気を遣う必要があると考えています。
例えば、前日にニンニクを大量に食べていたら？
汗を沢山かいたまま、何の対策もせずに施術していたら？
あるいは、強い香水をつけていたら？
自分では気にならなくても、お客様にとっては不快に感じる可能性があります。
体臭を気にするあまり、香水や柔軟剤などの香りを強くして誤魔化そうとするのは本末転倒です。
大切なのは、自分が良い香りだと思うかどうかではなく、お客様に不快感を与えていないかどうか。
自分自身では気づきにくいからこそ、日頃から注意し意識しておく必要があるポイントかと。
接客の本質は、関心と大切に想う気持ちの表現
鵜川が経営するAreteでは、客単価が40,000円以上
ですが、高単価サロンだからといって、必要以上にかしこまった接客をしているわけではありません。
お客様が抱えているお悩みを解決し、理想の未来に近づいていただくこと。
そして、その過程では、サロンで快適な時間を過ごしていただくこと。
これらを含めた総合的なサービス、価値を提供することが大切だと考えています。
どれだけ素晴らしい技術があっても接客によってお客様に不快な思いをさせてしまっては、折角の価値も損なわれてしまいます。
美容室や飲食店の口コミを拝見すると、よく分かります。
技術だけではなく、接客についての辛辣な意見が同じかそれ以上に多いこともありますよね。
接客において重要なのは、どれだけ目の前のお客様に関心を持てているか。
また、その関心やお客様を大切に想う気持ちをどう表現するか。
これは、僕が日頃からお伝えしている店販の考え方にも共通しています。
自分が売りたい商品ではなく、お客様に必要な商品をご提案する。
自分がやりたい施術ではなく、お客様のお悩みを解決するために必要な施術をご提供する。
自分がしたい接客ではなく、お客様が心地よいと感じる接客を心がける。
どれも本質は同じです。
美容師としての価値は、自分が何をしたかではなく、お客様にどのような価値を提供できたかで決まるかなと。
あなたも今一度、ご自身の日々の接客を振り返ってみてはいかがでしょうか。
