鵜川こんにちは！本質美容経営塾のウカワレイ(@reiukawa_arete)です。
前編では、鵜川が考える「ヘアケア三種の神器」について
また、お客様のホームケアと店販についての考えを共有いたしました。
後編の今回は、ヘアケア三種の神器のご提案に伴うべき美容師の責任についてを。
僕はいつも思うのです。
「お客様にホームケアを求めるのであれば、美容師側も結果に責任を持たなければならない」と。
プロとして結果にこだわるのは、どの業界も大切なことですからね。
美容のプロとしての価値提供についてを深掘りし、考えを共有いたします。
前編をまだご覧いただいていない方はコチラから先に前編をご覧ください
ホームケアをしてくれないから綺麗にならないという思考はナンセンス
美容師さんとお話しをしていると、こんな言葉を耳にすることがあります。
「お客様がちゃんとホームケアをしてくれない」
「市販のシャンプーを使っているから…」
「安いアイロンを毎日高温で使われていて…」
「髪も頭皮もベタベタで…」
などなど。
もちろん、実際にホームケアが髪の状態へ影響することは大いにあります。
美容師がどれだけ丁寧に施術をしても、適切なホームケアをしていただけなければ、理想を叶えることが難しいケースもあるでしょう。
鵜川施術だけでご要望にお応えするのが非常に困難なご相談は、鵜川も多々いただきます
なので、ホームケアをお伝えすることはもちろん大切です。
ですが、「このお客様はホームケアをちゃんとやってくれないから仕方ない」
みたいな思考に美容師側がなってしまうことには、僕は違和感があります。
危険な思考だとも思います。
なぜ、そのお客様は理想的なホームケアをしてくれないのでしょうか？
- 必要性が伝わっていない
- 使い方が難しい
- 商品がライフスタイルに合っていない
といったことは考えられないでしょうか。
美容師側がきちんと説明、提案ができていない可能性はないでしょうか。
他責思考(お客様のせい)になっていませんか？
自責思考(自分のせい)を基に、プロとしての立ち振る舞いや価値提供をしていくことが必要だと考えています。
「言ったのにやってくれなかった」
「このお客様は伝えたけど興味ないだろうな」
「色々伝えてみたけど無理だろうな」
と、価値提供の工夫を諦めてお客様の責任にする。
それでは、プロとして少し無責任ではないでしょうか。
価値提供の工夫を諦めるのは誰にでもできる
今でこそ、客単価は40,000円(技術24,000円、店販16,000円)を超えて、毎月コンスタントに水物だけで100万円の店販売上をあげられるようになりました。
ですが、お恥ずかしながら鵜川も昔はお客様のせいにすることが多々ありました。
「このお客様にはどんなにお伝えしても伝わらないだろうな」
「まぁ、金額的に無理なんだろうな」
といった具合に他責思考で勝手に決めつけて、お客様への価値提供を諦めて怠ることが過去にはありました。
ですが、ある時ふと気がついたのです。
こういった思考や行動では、自分自身の成長は止まってしまうなと。
また、お客様に対してのサービスクオリティの向上も止まってしまうなと。
気付いてからは、自責思考を念頭に行動を変えていきました。
するとどうでしょう。
こちらが諦めかけていたお客様たちの反応や行動がみるみるうちに変わっていったのです。
今までどんなにお伝えしても伝わらなかったお客様が不思議なほどに。
こちらが幾度となくヘアケア三種の神器の必要性や重要性をお伝えしても変わらなかったお客様が次々と。
前向きにホームケアに取組んでいただけるようになったのです。
そして、数ヶ月後にお客様皆様が口を揃えて仰るのです。
「もっと早くホームケアを変えていれば良かった」
「教えてくれてありがとう」
と。
僕自身のお伝えの仕方、価値提供の仕方に問題があったのだと、思い知らされました。
それから数年、担当する全てのお客様にご提案したヘアケア三種の神器をご使用いただけるようになりました。
(一部ベリーショートの男性のお客様は除く)
また、水物だけで店販売上100万円を達成できるようにもなりました。
当たり前ですが、お客様はお一人おひとり違う人間です。
性別、ご年齢、髪質、お悩み、職業、家族構成、趣味趣向、ご年収、美意識、IQもそれぞれ異なります。
そんな全く違うお客様に対して、同じように正論だけをお伝えしても伝わるわけがないんですよね。
諦めたらその時点で、自分の成長もお客様の未来も止まってしまいます。
諦めずに美容のプロとしての価値提供の工夫をし続けることが根本的に必要だとお客様が教えて下さったのです。
鵜川のクライアントやセミナー受講者様でも同様の成功体験は多数いただいております。
何年も担当して何十回お伝えしても変わらなかったお客様が、ホームケアアイテムをご購入して下さったと。
皆様、口を揃えて同じように驚いて報告して下さるのです。
しかも、ミーティングやセミナー後その日のうちにですよ？
まさに、お客様ではなくこちら側に問題や改善点があるということですね。
お客様にお願いする以上、より一層のこと技術にも向き合う
前編でもお伝えしましたヘアケア三種の神器
この3つのアイテムをご使用いただくよう、お客様にご提案
いや、お願いをしています。
その際、こんなことも併せてお伝えしています。
「この3点のアイテムを一定期間適切にご使用いただいて、それでも髪に変化を感じられなかった場合は、僕の技術に問題があると思っていただいて構いません」
と。
かなり強い言葉だと思います。
ですが、僕はそれくらいの覚悟を持って本気でお客様の美容と向き合うことが必要だと思っています。
お客様にホームケアの徹底をオススメ、お願いする以上
- 美容師自身も結果から逃げてはいけない
- 施術により一層責任を持つ
- 結果にこだわり、提供する
ことが必要なのではないでしょうか。
髪は死滅細胞なので、お肌や内臓を綺麗にするよりもよっぽど簡単でシンプルです。
なので
「髪は適切な施術とホームケアで必ず綺麗になります」
と、僕はどのお客様に対してもお伝えしております。
髪の状態が変わらない、良くならない。
そんな時に
「もっと良い商品に変えましょう」
「別の商品も追加しましょう」
と、さらにお客様にタスクを求めるだけではなく、一度我々美容師側も自分たちを疑う必要があると考えています。
そうすることで、施術方針を見直したり、施術方法を工夫するといった改善点が見えてくるかもしれません。
適切な施術とホームケアなのかを見極める
- 薬剤選定が強すぎたのかもしれない
- カット技法に問題があったのかもしれない
- 必要以上の負担を与えているかもしれない
我々の技術に100点はないとよく言いますが、その通りだと思います。
お客様のホームケアのせいにする前に、徹底して自分の技術を疑うことを我々はやめてはいけないと考えています。
その上で
- 状態に合わないアイテムをご提案してしまったかもしれない
- ホームケアのご使用方法をキチンと伝えられていないのかもしれない
- お客様が前向きにホームケアに取り組みたくなるようなご提案ができていないのかもしれない
と、自らの店販力に向き合い、価値提供の工夫を怠らないことが必要ということを、この後編ではお伝えしました。
美容師のサロンケアとお客様のホームケアはどちらか一方だけで考えるものではない
と思っています。
本質的な美しさには、その両方が噛み合うことが必要と考えます。
ここで一つ、誤解のなきよう、お伝えしておきたいことがあります。
髪は、皮膚のように傷が治癒する細胞ではありません。
一度大きくダメージした毛髪が、何かのアイテムや施術でで完全に元通りになるわけではありません。
ですから、僕が言う「髪は綺麗になる」というのは
「どんなに傷んだ髪でも完全に元通りにできます」といった意味ではありません。
- 今ある毛髪に対して必要以上の負担を増やさない
- 日々扱いやすい状態をつくる
- 生えてくる髪をできる限り良い状態で維持する
- サロン施術による負担も最小限にコントロールする
そうした積み重ねによって、数ヶ月〜数年後の髪を今より良い状態へ近づけていく。
これが僕の考えるヘアケアです。
こういった毛髪科学に則った施術とホームケアで結果を出していくのが、美容のプロの仕事かと。
商品を売って終わりでは意味がない
店販を頑張っている美容師さんの中には
- 商品が売れた
- 店販売上が上がった
という、目先の数字を目的にしてしまう方もいるかもしれません。
もちろん、経営として売上は大切ですので否定はしません。
ですが、売れた瞬間がゴールではありません。
むしろ、そこからがスタートです。
- 前より扱いやすくなった
- 髪の状態が良くなってきた
- 毎日が楽になった
- 通っていて良かった
- 毎日の美容習慣を大切にして良かった
と、本質的な美容体験をしていただく。
これが、本来の我々のするべき価値提供ではないでしょうか。
- 商品が売れたかどうか
- 上手く施術できたかどうか
とか、そんな手段に一喜一憂するべきではなくて
お客様の美容、毎日にどんな変化が起きたのか
その結果を美容のプロは見つめるべきだと考えています。
美容師が結果に責任を持つということ
大切なのは、施術とホームケアでお客様はどうなったのか。
だから僕は、髪に対する最低限のホームケアとして、ヘアケア三種の神器をおすすめしてきました。
それと同時に、僕自身も結果から逃げないようにしています。
お客様と向き合うツール、プロとしての約束と責任を果たすため
そのために、ヘアケア三種の神器のご提案をしています。
「お客様がホームケアに取組んでくれないから仕方ない」
で、終わらない。
「商品が売れたからOK」
それも違う。
お客様にホームケアをお願いするのであれば、美容師はより一層のこと、技術と店販に責任を持つ。
これが、鵜川の考える本質的なお客様との向き合い方です。
ヘアケア三種の神器を揃えてもらうことが目的ではありません。
あくまでこれらは、サロンケアとホームケアを繋ぎ合わせるためのモノ。
美容師とお客様が一緒に美容を考えるためのツールに過ぎません。
大切なのは、プロとして結果に責任を持つこと。
価値提供にこだわること。
僕は、そんな美容師で在り続けたいなと。
その分かりやすい一つの方法、例が「ヘアケア三種神器」ってだけのことですね。
鵜川因みに、頭皮ケアやスキンケアだったら三種の神器は変わってきます^ ^
前編後編と長文をお読みいただき、ありがとうございました！
あなたは、どんな店販と技術でお客様の美しさに責任を持ちますか？
具体的な価値提供の方法、お客様へのアプローチに悩んだり気になったりしたら、お気軽にLINEからメッセージして下さいませ。
